红星美凯龙:彰显责任 世博时代的大服务

　　临近3•15消费者权益日，中国消费者协会公布了全年投诉量的前10名，其中装饰材料和家具类产品投诉量分别位居第8名和第10名。由此可见：一、家居业关系国计民生，涉及到数以亿计的消费群体;二、规模小、集中度低的中国家居业在做好消费者权益保护和服务方面缺乏创新意识和行业标准。

　　今年3•15的主题是“消费与服务”，同时，世博会的临近对中国的各个产业，尤其是服务行业也提出了严峻的考验。可以说2010年是 “服务”营销年，如何抓住这个机遇将服务做大做强，是对中国家居业的一个巨大挑战。而对于历来以渠道带动整个产业链的家居业来说，流通环节上游连接生产，下游紧系消费，是将服务做好的关键所在。作为家居流通业的领导品牌，红星美凯龙从创建之初就不断探索先进的服务体系和商业模式，立足消费者的消费需求和购物体验，摸索出一条以品牌提升带动服务升级，以模式创新推动服务完善的路径。

　　彰显责任，聚焦服务

　　对比发达国家成熟的服务行业，在中国产业结构仍不平衡的现状下，服务业可谓产业之孱弱。反观2010年世博民企馆的“第一矩阵”，红星美凯龙、苏宁、阿里巴巴等却不无是以服务为核心而崛起的一批民族企业。作为家居流通业唯一代表入驻世博，红星美凯龙站在世界舞台彰显民族企业的责任和使命，不断为消费者提供置家之便、生活之道。

　　严格把控售前、售中、售后环节，设立了完善的售前准入、售中监督、售后服务制度。售前准入制，严格把关进驻品牌，对所售产品负责;售中监督制，实时监管和提升销售现场的环境、秩序，聚焦消费者购物满意度;售后服务制，作为消费者和产品厂商、经销商的沟通桥梁，进行协调，提供增值服务。

　　从园林式商场、到绿色家居商场，再到公园shoppingmall，直至如今的世博家居体验馆，每一次的商场升级，都伴随着服务的完善和经营模式更新，将“一站式”的消费者购物体验充分演绎，使消费者摆脱购物的疲惫、最大化降低销售纠纷，真正体验购物的乐趣，享受家居生活之美。

　　承诺必达，做好服务

　　家居作为重要的耐用商品，消费者在购买过程中往往会非常谨慎，但由于家居产品“无法试用”等特殊性，众多消费者购买时不免会担心产品质量问题。并且，随着生活质量的提高和低碳环保的潮流所趋，节能、环保、绿色家居也日渐受到消费者热捧。面对市场趋势和消费者需求的转变，红星美凯龙提出“三大承诺”，全方位地跟进市场节奏，令顾客在购买家居产品时真正感到安心、放心、舒心。

　　“30天无理由退货”使消费者在达成交易三十天内，对感到不满意、不合适、甚至不喜欢的产品进行退货而不需任何解释。在红星美凯龙商场，经常可见贴着“绿色环保标签”的产品，经过层层筛选和检验的健康家具真正成为提供给消费者的“放心产品”。而“绿色环保•签动中国”活动以及《绿色环保家居宣言》无不体现“绿色环保”的服务承诺。为了从根本上保障消费者的权益，红星美凯龙除提出了“三包”的规定外，还郑重做出了 “对所有售出产品负责”的许诺。

　　家居流通业是一个以“服务”为业务核心的行业，而红星美凯龙开行业先河，围绕“三大承诺”，来提升自身品牌形象，引领家居行业服务全面提升的新潮流。真正将消费者从繁杂的采购、议价、消费纷争中解放出来，拥有更多时间来享受生活的乐趣。

　　家居专家，升级服务

　　“一切围着你转”是红星美凯龙2010年贴近消费者的一句新口号。围绕消费者需求，除提供优质产品外，红星美凯龙不断将服务升级，提供从家居文化、设计、绿色环保到家居维权等涉及家居生活方方面面的解决方案。

　　应对个性化时代的到来，红星美凯龙将逐步推出更多的服务内容，增进与消费者的沟通和互动，为消费者提供更多有关家居生活知识学习、咨询和交流机会。

　　随着世博会的开展，红星美凯龙也将与世界先进理念接轨，帮助消费者探寻未来生活的平衡之道，致力于提升中国人的生活品质，真正把“服务”的范畴做大。除了实实在在的销售服务，还将站在品牌的高度，把经营的理念、模式，生活的艺术和文化都融入服务体系中，开创世博时代中国家居业的360度“大服务”。