格兰仕电压力锅严重漏气 售后服务更令人心寒

　　科技的不断发展，电压力锅这只“小燕子”也飞入了寻常百姓家。一锅多能，煮饭，煲汤，炖汤，焖烧，操作方便的电压力锅成为家庭主妇们的好帮手。都说巧妇难为无米之炊，那有米没锅又该如何呢?恐怕巧妇也难为无“锅”之炊了吧。

　　消费者：品牌锅竟如此短命 售后更令人心寒

　　近日，本网接到云南省昆明市的消费者锁先生投诉，“本人于2009年年底在好又多买的格兰仕电压力锅才用了半年左右，期间修了两次，第一次是因为煮饭时会漏电，后面修的这次煮饭会糊，第2天煮就听见很大的漏气声，我就拔了电源，盖子也打不开，我想冷了可能能打开，直到晚上才打开，拿到售后发现盖子盖不上了，内胆都整坏了，工作人员态度差得要死，说是我用什么东西撬烂的，我叫他撬给我看，当时就很让人生气，毕竟也蛮危险的，谁会去乱撬?另外一个维修人员说撬的有痕迹，没有痕迹他就接了，叫我等电话，两个星期了也没有动静，打电话问就说好了会打电话给我。”锁先生认为，一个锅竟屡修屡坏，这是质量有问题。哪个消费者放着免费的售后维修部门不去而自己去撬锅呢?时至今日，锁先生还未收到格兰仕售后服务部的任何回复，他表示对这个品牌很失望。

　　格兰仕公司置记者采访不理睬 消费者称维修三星期仍未送回锅

　　7月23日，记者在受理锁先生的投诉后，就上述内容致函广东格兰仕集团有限公司。但接收传真的工作人员只是说“传过来吧”之后，便再无回音。7月26日，记者再次致电锁先生询问格兰仕售后维修部门是否将锅送回，锁先生苦笑着说：“都快三个星期了，还是没送回来。但维修人员已经承认内胆损坏不是我们人为造成的。退货应该是不可能了，只能等着换一个。这都第三次维修了，他修不烦，我们等得都烦了。”难道销售与售后不是一体的吗?难道厂商在销售时的积极主动，只是为了做一回生意?这样的售后态度，企业如何能奢望有回头客呢?

　　业内人士：相关法令出台 产品质量必将成为市场的试金石

　　“电压力锅是小家电领域发展势头最猛的新产品之一，年增长率超过100%。”有关业内人士表示，目前市场上出现的品牌也非常之多，由于没有相关的国家标准，一些目光短浅的厂商也无视商品的质量，家电市场鱼龙混杂。然而，近年来电压力锅的质量问题屡现不止，爆炸伤人的事件也时有发生。我国《电压力锅安全及性能要求》国家标准已经通过审定，产品质量必将成为市场的试金石。电压力锅是关系到人们基本日常生活的重要产品，新标准的实施也为电压力锅行业今后的健康规范发展提供有力保证，所以厂商想占领广大的市场，就必然从这一刻开始，在认真抓好产品的质量问题的同时，售后服务也须齐头并进。消费者在选购时要认清3C认证标志，因为通过3C认证的品牌质量比较有保证，而且厂商实力较强，售后服务等相关环节也跟得上销售的脚步，这样就算有什么问题，消费者也可以拿去维修或退货。

　　好一个“今天的质量就是明天的市场”

　　格兰仕集团是一家定位于“百年企业 世界品牌”的世界级企业，在广东顺德、中山拥有国际领先的微波炉、空调及小家电研究和制造中心，在中国总部拥有13家子公司，在全国各地共设立了60多家销售分公司和营销中心，在香港、首尔、北美等地都设有分支机构。如此之大的企业，“创国际一流品牌”也许是没有问题的，但如果商品的质量没有保障，“品牌高楼”盖得再高，恐怕会摔的更惨。

　　“质量永远是企业的主题，谁背弃质量，谁就得付出惨重的代价。”著名品牌管理专家克劳斯比的这段经典论述一直被各大企业当作一条原则推行着。好质量才有好品牌，好的质量就是品牌。质量是企业的基础，品牌是企业的灵魂，没有质量就不存在有市场的产品，没有产品又何谈企业的品牌?我们不能要求企业百分之百没有质量问题，但绝对可以要求企业对有质量问题的商品进行售后维修或退货。企业是舟，消费者是水，格兰仕集团难道不明白“水能载舟亦能覆舟”的简单道理?好的口碑是靠消费者为企业宣传出来的，坏的口碑也会被消费者一传十十传百的。

　　据记者了解，格兰仕集团常务副总裁俞尧昌曾经在接受媒体采访时称，格兰仕的理念是“今天的质量就是明天的市场”。格兰仕的质量文化中也有这样一句话：质量是无极限的、无止境的，是企业的生命线，没有质量的东西是垃圾，是浪费。好一个“今天的质量就是明天的市场”，说得多好啊!然而，在这次投诉的处理中，消费者不禁质疑：格兰仕是否能遵守这个原则一直发展下去?消费者都将拭目以待。

　　后记

　　6月27日，记者接到格兰仕集团一位负责人的电话，他说已经帮客户处理好产品维修的问题了，而且消费者表示满意。之前因为维修的程序比较多，耽误了消费者的时间而造成的误会，格兰仕也向消费者解释了。记者随即回访了消费者，锁先生表示，锅已经维修完了，只是还没开始用，不知道还会不会出现问题，不过维修人员的态度已经变好了，还是很感谢媒体为消费者讨了一个说法。

　　其实媒体在消费者与厂商之间只是充当了沟通者的角色，而在厂商处理投诉时所表现出来的态度中可以看出，目前小家电厂商的服务管理还是有待提高;虽然很多厂商总部的服务态度令人满意，但其机械式的操作流程却还是让很多消费者抱怨不已。特别是个别厂商得到当地经销商反馈回来的结果后，未与投诉人核实就直接按流程给予处理，导致投诉人更大的抵触情绪，致使部分投诉越处理越难以协调。在记者的调查中发现，如果厂商能积极主动地处理投诉，事情就越容易解决，更不用谈有误会了!

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