售后服务投诉占七成

售后服务是消费者选择空调时一个重要的考虑因素。

　　消费者投诉随着空调热卖而有所上升 中山消协统计数据显示

　　夏日炎炎，空调是各大卖场最火热的商品。昨日记者从中山市消费者协会了解到，近段时间，消费者对空调的投诉也随着空调的热卖而有所上升。据中山消协有关负责人介绍，在所有的空调投诉案件中，近七成是与安装、维修等售后服务相关。

　　文/记者黄庭辉 通讯员张泳权 图/记者于涛

　　问题一：装机后不试机

　　家住蓝波湾的裴小姐今年5月在某大型家电卖场中花1500元买了一台国产品牌空调。付款后不到一个星期，商家就将空调送到家并完成了安装。但由于当时天气还不太热，裴小姐一直没有开机使用。

　　6月初，一位来她家作客的朋友想要试下空调的效果，谁知道开机将近一个小时，室内温度没降一度。只是空调的风机使劲地在吹，而且空调噪音很大。裴小姐立刻打电话找到销售商要求上门维修。该商家连续上门了两次，都没有解决问题，最后维修人员丢下一句“只能修到这样，没法再搞了”就匆匆走人，裴小姐只好向中山市消协投诉。

　　中山消协消费指导部主任张泳权表示，消费者一定要当场提醒安装人员测试空调，直到消费者满意为止。而根据规定，产品发生性能故障，7天内可退货，15天内可换货，但这些都是从产品售出之日起计算，因此消费者一定要尽快了解产品性能。另外，国家对空调的安装也制定了相关标准，没按标准安装好的空调属于不合格空调。

　　问题二：送机装机拖沓

　　今年5月小榄的侯小姐在镇内的一家电器店购买了一台变频空调，同时现场登记了以旧换新。商家承诺24小时之内送货上门并安装，可是一个星期之后，经侯小姐多次催促，安装人员才上门把空调安装好。本应在七天之内办好手续的以旧换新程序，到现在过了两个多月，店家还一直没过来把旧家电拉走，侯小姐提议自己把旧机搬过去，可是对方又以各种理由拒绝了。侯小姐只能求助消委会。

　　张主任表示，送货、安装拖沓是消费者投诉得比较多的问题。主要原因是由于空调销售的月份比较集中，而厂商的安装人员不足所致。他表示，厂商虽然有客观原因，但是一定要充分履行告知义务，尽早通知消费者，否则这样只会损坏商家自己的声誉。

　　问题三：维修空调乱收费

　　石岐的曹先生在去年购买的一台空调近期出现了质量问题。由于还在三包期内，曹先生拨通了该品牌维修部电话。对方很快就派人到曹先生家。经过一番修理后，曹先生的空调终于恢复正常。而维修人员却向曹先生索要“高空作业费”。曹先生认为，空调仍然在三包期内维修不应该收取任何费用，因此拒绝付费，但对方坚持索要。曹先生表示要向消费者委员会投诉，对方才罢休。

　　张主任提醒，消费者需注意“保修”和“包修”的区别，“保修”是由生产厂家提供售后维修服务保障，如果是人为损坏和不在厂商协定标准服务范围内的，消费者是需要付费的。“包修”是指企业产品在“三包”有效期内，除因消费者使用或保管不当等因素致使商品不能正常使用外，在维修时消费者都不支付任何费用，由厂商提供完全免费的维修服务。消费者在购机时一定要咨询清楚。

　　分析：售后服务外包是主因

　　有业内人士分析，造成这一现状的主要原因是由于售后服务外包所致。据了解，目前大多数厂商都是将安装和维修等业务外包出去，这些外包的单位通常会雇用一批临时的安装工人，再加上业务量大，因此质量就难以保证。

　　虽然外包难以监管，但大部分厂商都认为，将这批工人纳入到企业中来进行统一管理是不现实的。有部分厂商直言：“空调旺季过了之后，让这批人干什么呢？纳入企业管理只会增加成本。”

　　购买空调注意六点

　　1.尽量去正规经销商处购买，选择信誉度高、有强大生产能力和售后保障的品牌，对于打折促销的产品一定要谨慎。

　　2.空调上门后，一定要注意产品的名称、型号等外包装标识是否齐全，同时注意保存好各种凭证。

　　3.按需购买，理性对待各种宣传。

　　4.选择正规安装经营者。

　　5.对已购买的产品一定要及时试机，尽早发现问题免得错过三包期。

　　6.在安装空调时，消费者有义务提醒安装人员注意人身安全和安装质量。