戴尔收费提供“全面保护服务”形同虚设

　　维权网在2009年收到的戴尔投诉中，不论是灵越1440散热设计问题，还是 其他型号的质量问题，都紧紧围绕一个中心“全面保护服务”提供了什么服务?戴尔的客户关怀电话很难打通，如果你没有时间耗在煲电话上，永远别想得到戴尔客服人员的“关怀”。

　　戴尔为什么让用户很窝心?

　　1、1440灵越散热口设计与说明书承诺不符：维权网将80多位消费者反映情况的资料传至戴尔客服部，由于戴尔一直未给予有效的解决方案，网友表示将对该款笔记本进行检测。

　　戴尔灵越1440笔记本是戴尔在今年7、8月份推出的一款笔记本。不少用户在实际使用这款笔记本不久后发现，笔记本仅仅在开机状态温度就高达60°，再使用一些程序时温度会达到80°、90°的高温。除此之外这款笔记本还出现硬盘咯吱响、黑屏、蓝屏等现象。

　　一些细心的用户发现，原来作为这款笔记本独特设计的卖点——散热口的位置，在笔记本屏幕处最普遍的打开90°时，是正好堵住了散热口。

　　而在这款笔记本的说明书上写着“为了防止过热，请务必在计算机后面预留10.2cm的散热空间”，可实际当电脑打开屏幕竖起的时候，散热口剩下的空间根本不能实现说明上的预留空间。

　　2、全面保护服务承诺多、服务少：宣传编织美好谎言——意外总会发生，dell全面保护服务涵盖了各行业各岗位跌落导致的各种情况(见：戴尔为何提供此项服务)，而客户获得服务的真是感受截然相反：

　　案例：用户肖先生购买的笔记本仍在DELL承诺的1年全面保护服务范围内，由于从桌子上掉落，用户致电戴尔要求其就所承诺的全面保护服务进行兑现，遭到戴尔以“没有功能性障碍”为利用的拒绝。肖先生对戴尔的全面保护服务产生质疑。

　　3、戴尔客服电话像迷宫，10分钟内找不到人很正常，客服人员一人一个说法

　　案例：戴尔inspiron1520用户在联系戴尔要求服务中，连续联系dell3个月都没有得到最终的处理结果，每次拨通客服都要像转迷宫一样转来转去，每次好不容易接通客服人员都要重新把事情叙述以一次。还在服务中极力宣传用户购买收费服务，导致用户极度反感。

　　戴尔解释：

　　对1440散热事件：戴尔表示，这款机器在设计时已经考虑到散热等问题，“这款机器采取的散热规格比其它的戴尔笔记本散热规格更高，而且经过各项性能的严谨评估，也都符合国家和行业的相关规定。

　　对于用户电脑检测出来的高温，戴尔认为cpu温度在70°到80°之间都是正常的范围。用户一般都是使用鲁大师等软件检测温度，但这些软件检测的都是笔记本内部的金属温度。而我们客服一般都会询问用户温度高是指出风口的温度高还是键盘温度高，出风口温度和键盘温度高才是我们看中的。

　　用户质疑的戴尔说明书上的散热口通风要求和1440实际情况不符的问题，戴尔表示，戴尔笔记本使用的说明书都是统一的。说明书普遍适用于所有的戴尔笔记本电脑，但由于1440散热口的独特设计，这本说明书并没有进行更改，但是1440的散热需要的空间我们肯定在设计的时候已经预留了，用户可以放心的使用这款笔记本。戴尔同时提醒用户，在使用笔记本的时候尽量不要把笔记本放在床上、被子上，散热口注意不要有障碍物，喜欢玩大型游戏和使用大程序的用户可以购买专业的散热架辅助散热。

　　而对戴尔所做的解释用户表示不认同，理由：一是，戴尔给的答复太模糊，对用户实际遇到的问题完全没有解决;而是戴尔的

　　对全面保护服务与客服问题：戴尔至今不曾明确表态，戴尔官网对全保服务范围的解释模糊，宽泛，可是应用到实际当中似乎只要发生的意外就是不安全环境，而戴尔不能解决的问题总是以没有功能性障碍为标借口。

　　用户强烈要求戴尔：

　　1.戴尔应厉行商家的义务，讲诚信!保修你们的产品!作为消费者我们给了钱，就应享受到权力!给问题实质性解决方案!

　　2.如果戴尔做不到，请有国际品牌风范，该退机的就退机，该退服务费用的就还钱。不要总是躲躲闪闪的。

　　3.戴尔应该端正服务态度，你们美国的客户热线也是十分八分接不通吗?戴尔的维修依据的是戴尔内部规定，还是中国法律，既然推出了“全保服务”要超越我国法律规定，那就应该好好服务，不能光说还骗钱，就是不兑现服务承诺。

　　二、笔记本行业用户维权难的体现：

　　1、厂家势力强大，而消费者属于弱势群体，想要撼动“大象”一般的生产厂家，其困难程度可想而知。

　　2、受害消费者知识结构参差不齐，有些消费者虽然义愤填膺，但信息不对称，法律意识薄弱、缺乏法律知识，保留证据的能力差。

　　3、《消费者权益保护法》、《产品质量法》并不被所有消费者了解，企业不是自觉的遵守法律，而是钻法律的空子。大城市用户享受的服务多过2、3级城市，有很对信息不能被媒体所了解.

　　4、我国对缺陷产品召回没有具体规定，在法律方面提供给消费者维权的帮助较显单薄。即使在针对汽车、玩具、乳品方面已有的《缺陷产品召回管理条例》也还只是送审稿。其中对产品因设计、生产、指示等原因可能对人体健康、人身、缺陷财产之外财产安全造成的损害的界定还不甚明朗，假如有用户因为电脑中存储的数据丢失所造成的损失该如何界定。

　　维权网警示：

　　1、当厂家要与你签订不平等条约时，请考虑全体消费者的利益，慎重做决定。

　　2、当你的机器的重要部件、整机在保内维修超过2次以后，你有权要求对方给你做退换机。如果对方钻法律漏洞不予支持你的想法，可咨询维权网的法律专家。

　　3、如果你最终决定走上法律途径处理纠纷，请务必确定你掌握的证据是充分并可以说明事实的。你需要保留，购机凭证——证明你是产品的所有人;每次的维修单据——证明维修的部位、时间、与次数，其他证据。

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